Neben der fachlichen Kompetenz wird von Mitarbeitern heute, mehr denn je, soziale Kompetenz gefordert. Im Umgang mit Menschen kommt es immer auf eine positive und zielführende Kommunikation an. Oft laufen Gespräche nicht immer wie erhofft und oft ungewollt in die falsche Richtung. Daher ist es umso wichtiger, zu wissen, was eine positive und erfolgsorientierte Kommunikation ausmacht. Wer fragt, der führt! Nach der Fähigkeit des Fragens, ist das Zuhören eines der wichtigsten Werkzeuge eines erfolgreichen Verkäufers. Um Informationen wirkungsvoll zu nutzen, müssen wir zuerst zuhören und lernen, aktiv zuzuhören.
Unsere Kunden erzählen uns vieles – wir müssen nur zuhören.
Ein professionelles Beschwerde- bzw. Reklamationsgespräch ist der Schlüssel zur Verbesserung der Qualität und ein wirkungsvolles Mittel für effektive Kundenloyalität. Oft empfinden Mitarbeiter oder Gäste Beschwerden als persönlichen Angriff und handeln daher eher emotional, als rational. Ein aktives Beschwerdemanagement besteht darin zu agieren und nicht „nur“ zu reagieren, sondern aktiv zu werden und dadurch Kunden/Gäste zu Fans zu machen.
